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Customer Care: la vera chiave per il successo

Il tema che sembra più scontato è ancora il tema più scottante.

Non si può accontentare tutti, questo è un mantra da cui non si può prescindere. Ma quando si tratta di clienti insoddisfatti bisogna tentare di rispondere al meglio.

  1. Ascoltare

I clienti vogliono un customer service in grado di ascoltarli. Spesso dietro una telefonata c’è un portato di esperienze di customer service sbrigativi e disinteressati che miravano solo a rimbalzare la questione sul cliente stesso. Ascoltare il problema del cliente e dimostrarsi interessati, facendo domande e utilizzando parole di rassicurazione è il primo passo per riconquistare la fiducia di un cliente insoddisfatto.

Ascoltando è importante anche capire che tipo di personalità ha il cliente, e rispondere di conseguenza. Come abbiamo detto, ascoltare un cliente che ha voglia di parlare è importante, così come rassicurare una persona che si sente in qualche maniera truffata. Se una persona si affida alla logica è importante rispondergli praticamente. Le persone impazienti e aggressive devono trovare risposte altrettanto ferme e decise ma non aggressive.

  1. Prendersi la responsabilità dei propri errori

Negare, sminuire una problematica affrontata da un cliente, non è mai la soluzione. Parlare personalmente con il cliente, senza delegare, è l’unico modo per iniziare ad affrontare un problema. Prendersi la responsabilità, anche economica, della risoluzione del problema predispone il cliente al dialogo. Se possibile, offrire al cliente un ventaglio di possibilità, a partire dall’offerta aziendale, facendo in modo che l’esperienza spiacevole con un prodotto o servizio passi in secondo piano rispetto a un’impressione super con un altro prodotto offerto.

  1. Empatia

Tutto è riconducibile ai rapporti umani ed è fondamentale ricordarlo. Connettersi a livello emotivo, comunicare gli sforzi dell’azienda, saper dire “Mi dispiace” o “Ci prendiamo cura di te” è fondamentale per recuperare terreno.

  1. Impegno attivo

La soddisfazione del cliente va monitorata in ogni fase saliente. Il cliente deve valutare la performance. Se soddisfacente deve essere rimandato a una pagina dove è possibile fare una recensione. In caso contrario bisogna capire se il problema è il prodotto, il servizio o le persone connesse. Avere un atteggiamento proattivo e ingaggiare il cliente con delle soluzioni, in fasi precoci e non, previene situazioni maggiormente critiche in cui recuperare terreno è più difficile e la credibilità aziendale è compromessa.

  1. Let it go

Non tutte le situazioni sono risolvibili, non tutti i clienti sono recuperabili. Capire Quando è il momento di lasciare andare è importante. Un cliente che fa una recensione negativa o un cliente insoddisfatto che non torna a comperare non è un danno irrimediabile per il brand, se tutti gli altri clienti si sentono coccolati, che il servizio o il prodotto li soddisfa ma soprattutto se sanno di poter contare sull’impegno dell’azienda.